Quality, satisfaction and behavioral intentions

Performance quality was conceptualized as the attributes of a service which are controlled by a tourism supplier, while satisfaction referred to a tourist’s emotional state after exposure to the opportunity. A structural equations model hypothesized that perceived performance quality would have a stronger total effect on behavioral intentions than satisfaction. This hypothesis was confirmed. The analysis also indicated that the perceptions measure of quality fitted the hypothesized model better than data derived from the subjective disconfirmation measure. Results suggested that evaluation efforts should include assessment of both performance quality and satisfaction, but since performance quality is under management’s control it is likely to be the more useful measure. Qualité, satisfaction et intentions de comportement. La qualité de performance est conceptualisée comme les attributs d’un service qui sont dirigés par des fournisseurs du tourisme, tandis que la satisfaction fait référence à l’état affectif du touriste après l’exposition à l’occasion. Un modèle d’équation structurelle part de l’hypothèse que la qualité de performance perçue aurait un effet global plus fort sur les intentions de comportement que sur la satisfaction. Cette hypothèse a été confirmée. L’analyse indique aussi que le mesurage subjectif des perceptions de qualité correspond mieux à l’hypothèse que les données du mesurage sugjectif de non-confirmation. Les résultats suggèrent que les efforts d’évaluation devraient mesurer la qualité de performance et la satisfaction, mais que le mesurage de la qualité de performance sera plus utile, puisque celle-ci est maı̂trisable par la direction.