The Influence of Failure Severity and Employee Effort on Service Recovery in a Service Guarantee Context

背景(考古学) 补偿(心理学) 服务(商务) 业务 样品(材料) 辅修(学术) 服务补救 营销 心理学 社会心理学 服务质量 政治学 古生物学 化学 色谱法 法学 生物
作者
Lisa McQuilken
出处
期刊:Australasian Marketing Journal (amj) [SAGE Publishing]
卷期号:18 (4): 214-221 被引量:35
标识
DOI:10.1016/j.ausmj.2010.07.003
摘要

This experimental study utilised a sample of 131 online panel members to examine how service failure severity and perceived employee effort influence consumers’ postrecovery negative WOM and trust evaluations in the context of a 100% satisfaction guarantee. In this study, while the promised guarantee compensation is forthcoming, the failure remains uncorrected. Findings indicate that while the level of effort does not influence negative WOM when a major problem eventuates, high versus low levels of effort are appreciated for a minor failure. Evaluations of trust are enhanced when employees display a high versus a low level of effort across both minor and severe failure conditions. Overall, findings suggest that it would be unwise for organisations offering a “100% satisfaction or your money back” guarantee to rely too heavily on economic compensation to recover from service failures; the failure itself must also be rectified.

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