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After-sales service and brand reputation: a case of kitchen appliance industry

业务 营销 声誉 服务质量 广告 适度 服务(商务) 质量(理念) 利克特量表 心理学 社会科学 社会心理学 认识论 发展心理学 哲学 社会学
作者
Mohd Nasir,Yaisna Rajkumari,Mohd Adil
出处
期刊:International Journal of Quality and Service Sciences [Emerald (MCB UP)]
卷期号:16 (3): 413-431 被引量:4
标识
DOI:10.1108/ijqss-08-2023-0115
摘要

Purpose To build long-term relationships and gain a competitive edge, marketers need to provide customers with unique and distinct experiences that they cannot find in other companies. According to the literature, after-sales service helps to achieve these goals. By modeling the linkages between after-sales service, service quality, customer attitude and purchase intention, this study aims to understand how customers perceive after-sales service in decision-making in kitchen appliance industry. Design/methodology/approach Through purposive sampling, 324 respondents, primarily female, answered a structured questionnaire about their perception of after-sales service for kitchen appliance products. Previously well-established, validated scale measures from the extant literature were used. The responses were gathered using a seven-point Likert scale. Findings According to the findings, after-sales service quality is vital in kitchen appliance buying decisions. Accordingly, the higher the quality of service perceived by the customer, the more favorable the brand's attitude and purchase intention will be. Additionally, brand reputation was found to be an essential moderator between customer attitude and purchase intention, suggesting that the reputation of the kitchen appliance brand plays a positive and significant role in consumers’ purchase intentions. Originality/value It is well known that after-sales service plays a crucial role in current business scenarios, but empirical research on kitchen appliances has been scarce. This study aims to fill a void in the existing literature by investigating the relationships between after-sales service, after-sales service quality, customer attitude and purchase intention in the domain of kitchen appliances.
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