What drives the implementation of customer success management? Antecedents of customer success management from suppliers' and customers' perspectives

业务 营销 客户宣传 客户情报 价值主张 客户保留 客户对客户 客户关系管理 客户的声音 客户资产 顾客惊喜 价值(数学) 透视图(图形) 企业关系管理 服务质量 服务(商务) 计算机科学 人工智能 机器学习
作者
Michael Kleinaltenkamp,Katharina Prohl-Schwenke,Joona Keränen
出处
期刊:Industrial Marketing Management [Elsevier]
卷期号:102: 338-350 被引量:15
标识
DOI:10.1016/j.indmarman.2022.02.003
摘要

Applications of customer success management are gaining increasing importance globally across industries. Especially when selling and delivering complex offerings, suppliers need to prove that value that has been promised in a value proposition is delivered to the customers or even exceeded in the post-purchase usage processes. This paper investigates the antecedents that drive the implementation of customer success management from a customer and supplier perspective and analyses in how far these perceptions differ or overlap. Based on interviews of 95 representatives of supplier and customers firms, the study reveals eleven drivers for the implementation of customer success management that relate to customer perceived expected, experienced and relationship value. It further highlights key similarities and differences in the perceived relevance of these driving factors between suppliers and customers. Based on these findings, this study also provides insights for managers both on the supplier and the customer side on when to invest into customer success management endeavors.
最长约 10秒,即可获得该文献文件

科研通智能强力驱动
Strongly Powered by AbleSci AI
更新
大幅提高文件上传限制,最高150M (2024-4-1)

科研通是完全免费的文献互助平台,具备全网最快的应助速度,最高的求助完成率。 对每一个文献求助,科研通都将尽心尽力,给求助人一个满意的交代。
实时播报
十言发布了新的文献求助10
1秒前
lvben发布了新的文献求助10
2秒前
cc完成签到 ,获得积分10
7秒前
十言完成签到,获得积分10
8秒前
10秒前
加油鸭鸭鸭完成签到,获得积分10
10秒前
15秒前
勤劳的高山完成签到,获得积分10
19秒前
李爱国应助缥缈的起眸采纳,获得10
19秒前
20秒前
Mia发布了新的文献求助10
20秒前
wyy应助陈十六采纳,获得10
21秒前
爆米花应助如果采纳,获得10
22秒前
22秒前
SHENJING发布了新的文献求助10
23秒前
科研通AI2S应助勤劳的高山采纳,获得10
24秒前
25秒前
ksxx发布了新的文献求助10
25秒前
Mia完成签到,获得积分10
30秒前
小小罗发布了新的文献求助10
31秒前
852应助晏清采纳,获得10
31秒前
33秒前
maolizi完成签到,获得积分10
37秒前
雪白紫夏发布了新的文献求助10
41秒前
顾矜应助保持开心采纳,获得10
46秒前
烟花应助Ash采纳,获得30
48秒前
wzgkeyantong完成签到,获得积分10
49秒前
50秒前
四夕完成签到 ,获得积分10
51秒前
51秒前
Emma完成签到 ,获得积分10
52秒前
53秒前
55秒前
晏清发布了新的文献求助10
56秒前
受伤觅柔完成签到,获得积分20
57秒前
58秒前
如果发布了新的文献求助10
59秒前
正在摸鱼仙人完成签到,获得积分10
59秒前
小马甲应助三石采纳,获得10
1分钟前
1分钟前
高分求助中
Spray / Wall-interaction Modelling by Dimensionless Data Analysis 2000
ALA生合成不全マウスでの糖代謝異常の分子機構解析 520
安全防范技术与工程 500
Mathematics and Finite Element Discretizations of Incompressible Navier—Stokes Flows 500
2-Acetyl-1-pyrroline: an important aroma component of cooked rice 500
A real-time energy management strategy based on fuzzy control and ECMS for PHEVs 400
2024 Medicinal Chemistry Reviews 400
热门求助领域 (近24小时)
化学 医学 生物 材料科学 工程类 有机化学 生物化学 物理 内科学 纳米技术 计算机科学 化学工程 复合材料 基因 遗传学 催化作用 物理化学 免疫学 量子力学 细胞生物学
热门帖子
关注 科研通微信公众号,转发送积分 3190778
求助须知:如何正确求助?哪些是违规求助? 2840001
关于积分的说明 8026649
捐赠科研通 2503132
什么是DOI,文献DOI怎么找? 1336760
科研通“疑难数据库(出版商)”最低求助积分说明 637950
邀请新用户注册赠送积分活动 606279