What drives the implementation of customer success management? Antecedents of customer success management from suppliers' and customers' perspectives

业务 营销 客户宣传 客户情报 价值主张 客户保留 客户对客户 客户关系管理 客户的声音 客户资产 顾客惊喜 价值(数学) 透视图(图形) 企业关系管理 服务质量 服务(商务) 计算机科学 人工智能 机器学习
作者
Michael Kleinaltenkamp,Katharina Prohl-Schwenke,Joona Keränen
出处
期刊:Industrial Marketing Management [Elsevier]
卷期号:102: 338-350 被引量:15
标识
DOI:10.1016/j.indmarman.2022.02.003
摘要

Applications of customer success management are gaining increasing importance globally across industries. Especially when selling and delivering complex offerings, suppliers need to prove that value that has been promised in a value proposition is delivered to the customers or even exceeded in the post-purchase usage processes. This paper investigates the antecedents that drive the implementation of customer success management from a customer and supplier perspective and analyses in how far these perceptions differ or overlap. Based on interviews of 95 representatives of supplier and customers firms, the study reveals eleven drivers for the implementation of customer success management that relate to customer perceived expected, experienced and relationship value. It further highlights key similarities and differences in the perceived relevance of these driving factors between suppliers and customers. Based on these findings, this study also provides insights for managers both on the supplier and the customer side on when to invest into customer success management endeavors.
最长约 10秒,即可获得该文献文件

科研通智能强力驱动
Strongly Powered by AbleSci AI
更新
大幅提高文件上传限制,最高150M (2024-4-1)

科研通是完全免费的文献互助平台,具备全网最快的应助速度,最高的求助完成率。 对每一个文献求助,科研通都将尽心尽力,给求助人一个满意的交代。
实时播报
FashionBoy应助科研通管家采纳,获得10
2秒前
情怀应助科研通管家采纳,获得10
2秒前
1111应助科研通管家采纳,获得10
2秒前
orixero应助科研通管家采纳,获得10
2秒前
香蕉觅云应助super采纳,获得10
3秒前
无花果应助科研通管家采纳,获得10
3秒前
Owen应助科研通管家采纳,获得10
3秒前
1111应助科研通管家采纳,获得10
3秒前
1111应助科研通管家采纳,获得10
3秒前
爆米花应助科研通管家采纳,获得10
3秒前
科目三应助科研通管家采纳,获得10
3秒前
小二郎应助科研通管家采纳,获得10
3秒前
研友_VZG7GZ应助科研通管家采纳,获得10
3秒前
3秒前
4秒前
柳柳发布了新的文献求助10
4秒前
出众完成签到,获得积分10
5秒前
5秒前
6秒前
Sean完成签到,获得积分10
6秒前
熊大完成签到,获得积分10
6秒前
yhuyfuhk发布了新的文献求助10
7秒前
竹喧私语完成签到,获得积分10
8秒前
一根发布了新的文献求助10
8秒前
ddd完成签到,获得积分10
9秒前
李爱国应助Poer采纳,获得10
9秒前
出众发布了新的文献求助10
9秒前
Dr彭0923完成签到,获得积分10
10秒前
耍酷花卷发布了新的文献求助10
10秒前
zzy完成签到,获得积分10
11秒前
12秒前
13秒前
15秒前
zzd完成签到,获得积分20
16秒前
刘洋完成签到,获得积分10
17秒前
Kenzonvay发布了新的文献求助10
17秒前
ccm应助爱听歌的万言采纳,获得10
17秒前
瀚。发布了新的文献求助30
17秒前
Florenceeeee发布了新的文献求助10
18秒前
19秒前
高分求助中
Spray / Wall-interaction Modelling by Dimensionless Data Analysis 2000
ALA生合成不全マウスでの糖代謝異常の分子機構解析 520
Mathematics and Finite Element Discretizations of Incompressible Navier—Stokes Flows 500
A new species of Coccus (Homoptera: Coccoidea) from Malawi 500
2-Acetyl-1-pyrroline: an important aroma component of cooked rice 500
A real-time energy management strategy based on fuzzy control and ECMS for PHEVs 400
Handbook on People's China (1957) 400
热门求助领域 (近24小时)
化学 医学 生物 材料科学 工程类 有机化学 生物化学 物理 内科学 纳米技术 计算机科学 化学工程 复合材料 基因 遗传学 催化作用 物理化学 免疫学 量子力学 细胞生物学
热门帖子
关注 科研通微信公众号,转发送积分 3189376
求助须知:如何正确求助?哪些是违规求助? 2838682
关于积分的说明 8021170
捐赠科研通 2501595
什么是DOI,文献DOI怎么找? 1335815
科研通“疑难数据库(出版商)”最低求助积分说明 637711
邀请新用户注册赠送积分活动 605784