已入深夜,您辛苦了!由于当前在线用户较少,发布求助请尽量完整的填写文献信息,科研通机器人24小时在线,伴您度过漫漫科研夜!祝你早点完成任务,早点休息,好梦!

What drives the implementation of customer success management? Antecedents of customer success management from suppliers' and customers' perspectives

业务 营销 客户宣传 客户情报 价值主张 客户保留 客户对客户 客户关系管理 客户的声音 客户资产 顾客惊喜 价值(数学) 透视图(图形) 企业关系管理 服务质量 服务(商务) 计算机科学 人工智能 机器学习
作者
Michael Kleinaltenkamp,Katharina Prohl-Schwenke,Joona Keränen
出处
期刊:Industrial Marketing Management [Elsevier]
卷期号:102: 338-350 被引量:15
标识
DOI:10.1016/j.indmarman.2022.02.003
摘要

Applications of customer success management are gaining increasing importance globally across industries. Especially when selling and delivering complex offerings, suppliers need to prove that value that has been promised in a value proposition is delivered to the customers or even exceeded in the post-purchase usage processes. This paper investigates the antecedents that drive the implementation of customer success management from a customer and supplier perspective and analyses in how far these perceptions differ or overlap. Based on interviews of 95 representatives of supplier and customers firms, the study reveals eleven drivers for the implementation of customer success management that relate to customer perceived expected, experienced and relationship value. It further highlights key similarities and differences in the perceived relevance of these driving factors between suppliers and customers. Based on these findings, this study also provides insights for managers both on the supplier and the customer side on when to invest into customer success management endeavors.
最长约 10秒,即可获得该文献文件

科研通智能强力驱动
Strongly Powered by AbleSci AI
更新
大幅提高文件上传限制,最高150M (2024-4-1)

科研通是完全免费的文献互助平台,具备全网最快的应助速度,最高的求助完成率。 对每一个文献求助,科研通都将尽心尽力,给求助人一个满意的交代。
实时播报
TsutsumiRyuu发布了新的文献求助10
2秒前
sirius发布了新的文献求助200
2秒前
6秒前
李一完成签到 ,获得积分10
7秒前
HYT完成签到 ,获得积分10
9秒前
深情安青应助科研通管家采纳,获得10
9秒前
12秒前
wtsow完成签到,获得积分0
13秒前
竹筏过海应助淡然又菡采纳,获得30
13秒前
santorini完成签到,获得积分10
13秒前
Owen应助TsutsumiRyuu采纳,获得10
14秒前
zzz发布了新的文献求助10
15秒前
15秒前
16秒前
17秒前
喜悦芝麻完成签到 ,获得积分10
19秒前
白水完成签到 ,获得积分10
20秒前
santorini发布了新的文献求助10
20秒前
我是老大应助fklajlie采纳,获得10
26秒前
z1jioyeah完成签到 ,获得积分10
26秒前
28秒前
zzz完成签到 ,获得积分10
28秒前
---关闭了---文献求助
33秒前
33秒前
LONG完成签到 ,获得积分10
38秒前
TsutsumiRyuu发布了新的文献求助10
39秒前
zzx完成签到,获得积分10
40秒前
大家好完成签到 ,获得积分10
45秒前
45秒前
anthea完成签到 ,获得积分10
46秒前
鲤鱼小鸽子完成签到,获得积分20
47秒前
宝贝完成签到 ,获得积分10
49秒前
不配.应助TsutsumiRyuu采纳,获得10
50秒前
51秒前
季生发布了新的文献求助10
55秒前
纯真的鞋子完成签到,获得积分10
1分钟前
1分钟前
江离完成签到 ,获得积分10
1分钟前
1分钟前
1分钟前
高分求助中
Evolution 3rd edition 1500
保险藏宝图 1000
Lire en communiste 1000
Mantiden: Faszinierende Lauerjäger Faszinierende Lauerjäger 700
PraxisRatgeber: Mantiden: Faszinierende Lauerjäger 700
Mathematics and Finite Element Discretizations of Incompressible Navier—Stokes Flows 500
A new species of Coccus (Homoptera: Coccoidea) from Malawi 500
热门求助领域 (近24小时)
化学 医学 生物 材料科学 工程类 有机化学 生物化学 物理 内科学 纳米技术 计算机科学 化学工程 复合材料 基因 遗传学 催化作用 物理化学 免疫学 量子力学 细胞生物学
热门帖子
关注 科研通微信公众号,转发送积分 3183623
求助须知:如何正确求助?哪些是违规求助? 2833603
关于积分的说明 7995106
捐赠科研通 2495928
什么是DOI,文献DOI怎么找? 1331788
科研通“疑难数据库(出版商)”最低求助积分说明 636409
邀请新用户注册赠送积分活动 603581