What drives the implementation of customer success management? Antecedents of customer success management from suppliers' and customers' perspectives

业务 营销 客户宣传 客户情报 价值主张 客户保留 客户对客户 客户关系管理 客户的声音 客户资产 顾客惊喜 价值(数学) 透视图(图形) 企业关系管理 服务质量 服务(商务) 计算机科学 人工智能 机器学习
作者
Michael Kleinaltenkamp,Katharina Prohl-Schwenke,Joona Keränen
出处
期刊:Industrial Marketing Management [Elsevier]
卷期号:102: 338-350 被引量:15
标识
DOI:10.1016/j.indmarman.2022.02.003
摘要

Applications of customer success management are gaining increasing importance globally across industries. Especially when selling and delivering complex offerings, suppliers need to prove that value that has been promised in a value proposition is delivered to the customers or even exceeded in the post-purchase usage processes. This paper investigates the antecedents that drive the implementation of customer success management from a customer and supplier perspective and analyses in how far these perceptions differ or overlap. Based on interviews of 95 representatives of supplier and customers firms, the study reveals eleven drivers for the implementation of customer success management that relate to customer perceived expected, experienced and relationship value. It further highlights key similarities and differences in the perceived relevance of these driving factors between suppliers and customers. Based on these findings, this study also provides insights for managers both on the supplier and the customer side on when to invest into customer success management endeavors.
最长约 10秒,即可获得该文献文件

科研通智能强力驱动
Strongly Powered by AbleSci AI
更新
大幅提高文件上传限制,最高150M (2024-4-1)

科研通是完全免费的文献互助平台,具备全网最快的应助速度,最高的求助完成率。 对每一个文献求助,科研通都将尽心尽力,给求助人一个满意的交代。
实时播报
马大翔完成签到,获得积分0
4秒前
5秒前
共享精神应助科研通管家采纳,获得10
7秒前
萧水白应助科研通管家采纳,获得10
7秒前
璐璐完成签到 ,获得积分10
13秒前
25秒前
泡芙不甜完成签到 ,获得积分10
38秒前
huangzsdy完成签到,获得积分10
43秒前
诗蕊完成签到 ,获得积分10
43秒前
风中一叶完成签到 ,获得积分10
44秒前
行云流水完成签到,获得积分10
46秒前
浮云完成签到 ,获得积分10
47秒前
Lorin完成签到 ,获得积分10
47秒前
饱满一手完成签到 ,获得积分10
48秒前
56秒前
juanlin2011完成签到,获得积分10
1分钟前
chenle_98发布了新的文献求助10
1分钟前
泡泡茶壶o完成签到 ,获得积分10
1分钟前
高海龙完成签到 ,获得积分10
1分钟前
misa完成签到 ,获得积分10
1分钟前
1分钟前
领导范儿应助atobezy采纳,获得20
1分钟前
我爱康康文献完成签到 ,获得积分10
1分钟前
我是老大应助Ivy采纳,获得10
1分钟前
daydayup完成签到 ,获得积分10
1分钟前
1分钟前
344061512完成签到 ,获得积分10
1分钟前
atobezy发布了新的文献求助20
1分钟前
651完成签到 ,获得积分10
1分钟前
1分钟前
萧水白完成签到,获得积分10
1分钟前
Snow完成签到 ,获得积分10
1分钟前
sutychen发布了新的文献求助10
1分钟前
缘分完成签到,获得积分10
1分钟前
1分钟前
Jasper应助科研通管家采纳,获得10
2分钟前
Casey完成签到 ,获得积分10
2分钟前
小叙完成签到 ,获得积分10
2分钟前
2分钟前
简单的冬瓜完成签到,获得积分10
2分钟前
高分求助中
Spray / Wall-interaction Modelling by Dimensionless Data Analysis 2000
Evolution 3rd edition 1500
保险藏宝图 1000
Mantiden: Faszinierende Lauerjäger Faszinierende Lauerjäger 700
PraxisRatgeber: Mantiden: Faszinierende Lauerjäger 700
Mathematics and Finite Element Discretizations of Incompressible Navier—Stokes Flows 500
A new species of Coccus (Homoptera: Coccoidea) from Malawi 500
热门求助领域 (近24小时)
化学 医学 生物 材料科学 工程类 有机化学 生物化学 物理 内科学 纳米技术 计算机科学 化学工程 复合材料 基因 遗传学 催化作用 物理化学 免疫学 量子力学 细胞生物学
热门帖子
关注 科研通微信公众号,转发送积分 3186894
求助须知:如何正确求助?哪些是违规求助? 2836960
关于积分的说明 8011996
捐赠科研通 2499375
什么是DOI,文献DOI怎么找? 1334354
科研通“疑难数据库(出版商)”最低求助积分说明 637170
邀请新用户注册赠送积分活动 605071