What drives the implementation of customer success management? Antecedents of customer success management from suppliers' and customers' perspectives

业务 营销 客户宣传 客户情报 价值主张 客户保留 客户对客户 客户关系管理 客户的声音 客户资产 顾客惊喜 价值(数学) 透视图(图形) 企业关系管理 服务质量 服务(商务) 计算机科学 人工智能 机器学习
作者
Michael Kleinaltenkamp,Katharina Prohl-Schwenke,Joona Keränen
出处
期刊:Industrial Marketing Management [Elsevier]
卷期号:102: 338-350 被引量:15
标识
DOI:10.1016/j.indmarman.2022.02.003
摘要

Applications of customer success management are gaining increasing importance globally across industries. Especially when selling and delivering complex offerings, suppliers need to prove that value that has been promised in a value proposition is delivered to the customers or even exceeded in the post-purchase usage processes. This paper investigates the antecedents that drive the implementation of customer success management from a customer and supplier perspective and analyses in how far these perceptions differ or overlap. Based on interviews of 95 representatives of supplier and customers firms, the study reveals eleven drivers for the implementation of customer success management that relate to customer perceived expected, experienced and relationship value. It further highlights key similarities and differences in the perceived relevance of these driving factors between suppliers and customers. Based on these findings, this study also provides insights for managers both on the supplier and the customer side on when to invest into customer success management endeavors.
最长约 10秒,即可获得该文献文件

科研通智能强力驱动
Strongly Powered by AbleSci AI
更新
大幅提高文件上传限制,最高150M (2024-4-1)

科研通是完全免费的文献互助平台,具备全网最快的应助速度,最高的求助完成率。 对每一个文献求助,科研通都将尽心尽力,给求助人一个满意的交代。
实时播报
1秒前
2秒前
2秒前
Accepted发布了新的文献求助10
3秒前
深情安青应助凉兮采纳,获得10
3秒前
3秒前
大胆语儿发布了新的文献求助10
3秒前
嚯嚯李发布了新的文献求助10
4秒前
4秒前
luca发布了新的文献求助10
4秒前
wm发布了新的文献求助10
4秒前
溪鱼完成签到,获得积分10
5秒前
5秒前
马紫蓝完成签到,获得积分10
5秒前
vvei发布了新的文献求助10
7秒前
7秒前
8秒前
8秒前
10秒前
花生完成签到 ,获得积分10
12秒前
12秒前
Owen应助明芬采纳,获得10
12秒前
Cloud完成签到,获得积分10
12秒前
13秒前
14秒前
打打应助故意的白开水采纳,获得10
16秒前
小二郎应助科研通管家采纳,获得10
16秒前
彭于晏应助科研通管家采纳,获得10
16秒前
顾矜应助科研通管家采纳,获得10
16秒前
斯文败类应助科研通管家采纳,获得10
16秒前
16秒前
李爱国应助科研通管家采纳,获得10
16秒前
orixero应助科研通管家采纳,获得10
16秒前
Molly应助江上清风游采纳,获得10
16秒前
16秒前
16秒前
16秒前
16秒前
Akim应助HAHAHA采纳,获得10
17秒前
zl完成签到,获得积分10
18秒前
高分求助中
Spray / Wall-interaction Modelling by Dimensionless Data Analysis 2000
Write Like a Chemist: A Guide and Resource (第二版) 600
Mixed-anion Compounds 600
A new species of Velataspis (Hemiptera Coccoidea Diaspididae) from tea in Assam 500
Earth System Geophysics 500
Aspects of Babylonian celestial divination: the lunar eclipse tablets of Enūma Anu Enlil 500
Geochemistry, 2nd Edition 地球化学经典教科书第二版 401
热门求助领域 (近24小时)
化学 医学 生物 材料科学 工程类 有机化学 生物化学 物理 内科学 纳米技术 计算机科学 化学工程 复合材料 基因 遗传学 催化作用 物理化学 免疫学 量子力学 细胞生物学
热门帖子
关注 科研通微信公众号,转发送积分 3200070
求助须知:如何正确求助?哪些是违规求助? 2849818
关于积分的说明 8070095
捐赠科研通 2513658
什么是DOI,文献DOI怎么找? 1346482
科研通“疑难数据库(出版商)”最低求助积分说明 640227
邀请新用户注册赠送积分活动 610102