What drives the implementation of customer success management? Antecedents of customer success management from suppliers' and customers' perspectives

业务 营销 客户宣传 客户情报 价值主张 客户保留 客户对客户 客户关系管理 客户的声音 客户资产 顾客惊喜 价值(数学) 透视图(图形) 企业关系管理 服务质量 服务(商务) 计算机科学 人工智能 机器学习
作者
Michael Kleinaltenkamp,Katharina Prohl-Schwenke,Joona Keränen
出处
期刊:Industrial Marketing Management [Elsevier]
卷期号:102: 338-350 被引量:15
标识
DOI:10.1016/j.indmarman.2022.02.003
摘要

Applications of customer success management are gaining increasing importance globally across industries. Especially when selling and delivering complex offerings, suppliers need to prove that value that has been promised in a value proposition is delivered to the customers or even exceeded in the post-purchase usage processes. This paper investigates the antecedents that drive the implementation of customer success management from a customer and supplier perspective and analyses in how far these perceptions differ or overlap. Based on interviews of 95 representatives of supplier and customers firms, the study reveals eleven drivers for the implementation of customer success management that relate to customer perceived expected, experienced and relationship value. It further highlights key similarities and differences in the perceived relevance of these driving factors between suppliers and customers. Based on these findings, this study also provides insights for managers both on the supplier and the customer side on when to invest into customer success management endeavors.
最长约 10秒,即可获得该文献文件

科研通智能强力驱动
Strongly Powered by AbleSci AI
更新
大幅提高文件上传限制,最高150M (2024-4-1)

科研通是完全免费的文献互助平台,具备全网最快的应助速度,最高的求助完成率。 对每一个文献求助,科研通都将尽心尽力,给求助人一个满意的交代。
实时播报
温婉的香氛完成签到 ,获得积分10
1秒前
安静蛟凤完成签到 ,获得积分10
3秒前
11111完成签到 ,获得积分10
3秒前
Tiana发布了新的文献求助10
4秒前
小明发布了新的文献求助10
4秒前
mads完成签到 ,获得积分10
6秒前
Thunnus001完成签到,获得积分10
8秒前
9秒前
10秒前
Gary完成签到,获得积分20
10秒前
Tiana完成签到,获得积分10
11秒前
11秒前
科研通AI2S应助故意的烧鹅采纳,获得10
11秒前
Billy应助二月why采纳,获得10
12秒前
tyj完成签到,获得积分10
14秒前
14秒前
xiaoxiao完成签到 ,获得积分10
16秒前
鹏笑完成签到,获得积分10
16秒前
iNk应助科研通管家采纳,获得10
16秒前
领导范儿应助科研通管家采纳,获得10
16秒前
16秒前
小明完成签到,获得积分10
16秒前
yufanhui应助科研通管家采纳,获得10
16秒前
桐桐应助科研通管家采纳,获得10
16秒前
orixero应助科研通管家采纳,获得10
17秒前
深情安青应助科研通管家采纳,获得10
17秒前
JamesPei应助科研通管家采纳,获得10
17秒前
李健应助科研通管家采纳,获得10
17秒前
17秒前
17秒前
17秒前
iNk应助科研通管家采纳,获得50
17秒前
CipherSage应助科研通管家采纳,获得10
17秒前
王一刀发布了新的文献求助10
17秒前
goodluck发布了新的文献求助40
19秒前
科研通AI2S应助温暖采纳,获得30
19秒前
Aikeyan应助冯梦梦采纳,获得10
20秒前
昏睡的半鬼完成签到 ,获得积分10
22秒前
betterme完成签到,获得积分10
23秒前
酷波er应助现代小笼包采纳,获得10
24秒前
高分求助中
Spray / Wall-interaction Modelling by Dimensionless Data Analysis 2000
Mathematics and Finite Element Discretizations of Incompressible Navier—Stokes Flows 500
2-Acetyl-1-pyrroline: an important aroma component of cooked rice 500
A real-time energy management strategy based on fuzzy control and ECMS for PHEVs 400
Handbook on People's China (1957) 400
2024 Medicinal Chemistry Reviews 400
Why I Chose China [by Morris R. Wills] in "Look", February 8 and 22, 1966; 400
热门求助领域 (近24小时)
化学 医学 生物 材料科学 工程类 有机化学 生物化学 物理 内科学 纳米技术 计算机科学 化学工程 复合材料 基因 遗传学 催化作用 物理化学 免疫学 量子力学 细胞生物学
热门帖子
关注 科研通微信公众号,转发送积分 3190195
求助须知:如何正确求助?哪些是违规求助? 2839486
关于积分的说明 8023980
捐赠科研通 2502382
什么是DOI,文献DOI怎么找? 1336474
科研通“疑难数据库(出版商)”最低求助积分说明 637841
邀请新用户注册赠送积分活动 606020