What drives the implementation of customer success management? Antecedents of customer success management from suppliers' and customers' perspectives

业务 营销 客户宣传 客户情报 价值主张 客户保留 客户对客户 客户关系管理 客户的声音 客户资产 顾客惊喜 价值(数学) 透视图(图形) 企业关系管理 服务质量 服务(商务) 计算机科学 人工智能 机器学习
作者
Michael Kleinaltenkamp,Katharina Prohl-Schwenke,Joona Keränen
出处
期刊:Industrial Marketing Management [Elsevier]
卷期号:102: 338-350 被引量:15
标识
DOI:10.1016/j.indmarman.2022.02.003
摘要

Applications of customer success management are gaining increasing importance globally across industries. Especially when selling and delivering complex offerings, suppliers need to prove that value that has been promised in a value proposition is delivered to the customers or even exceeded in the post-purchase usage processes. This paper investigates the antecedents that drive the implementation of customer success management from a customer and supplier perspective and analyses in how far these perceptions differ or overlap. Based on interviews of 95 representatives of supplier and customers firms, the study reveals eleven drivers for the implementation of customer success management that relate to customer perceived expected, experienced and relationship value. It further highlights key similarities and differences in the perceived relevance of these driving factors between suppliers and customers. Based on these findings, this study also provides insights for managers both on the supplier and the customer side on when to invest into customer success management endeavors.
最长约 10秒,即可获得该文献文件

科研通智能强力驱动
Strongly Powered by AbleSci AI
更新
大幅提高文件上传限制,最高150M (2024-4-1)

科研通是完全免费的文献互助平台,具备全网最快的应助速度,最高的求助完成率。 对每一个文献求助,科研通都将尽心尽力,给求助人一个满意的交代。
实时播报
3秒前
橘子小西完成签到 ,获得积分10
4秒前
kokodayour完成签到,获得积分10
4秒前
三国杀校老弟应助slzhao采纳,获得10
6秒前
佩吉的布丁完成签到 ,获得积分10
7秒前
东风完成签到,获得积分10
8秒前
EarlyBird完成签到,获得积分10
8秒前
小亮哈哈完成签到,获得积分0
9秒前
sln完成签到,获得积分10
9秒前
医生小白完成签到 ,获得积分10
10秒前
尚影芷完成签到,获得积分10
10秒前
大大蕾完成签到 ,获得积分10
11秒前
细心的向日葵完成签到,获得积分10
12秒前
li完成签到,获得积分10
13秒前
小班完成签到,获得积分10
16秒前
青桔完成签到,获得积分10
16秒前
火星上的泡芙完成签到,获得积分10
19秒前
个性仙人掌完成签到 ,获得积分10
22秒前
骄傲慕尼黑完成签到,获得积分10
23秒前
潇洒的书文完成签到,获得积分10
24秒前
abcdefg完成签到,获得积分10
27秒前
华仔应助小黑爱搞科研采纳,获得10
28秒前
飞哥完成签到 ,获得积分10
30秒前
jhcraul完成签到,获得积分10
30秒前
30秒前
xiaoguang li完成签到,获得积分10
30秒前
许ye完成签到,获得积分10
31秒前
Bob完成签到,获得积分10
33秒前
guajiguaji完成签到,获得积分10
37秒前
37秒前
Gin完成签到,获得积分10
37秒前
大尧子完成签到 ,获得积分10
39秒前
Ava应助小鱼头采纳,获得10
39秒前
十二倍根号二完成签到,获得积分10
41秒前
42秒前
赟yun完成签到,获得积分0
45秒前
浮沉完成签到,获得积分10
45秒前
wp4455777完成签到,获得积分10
49秒前
阳光友蕊完成签到 ,获得积分10
52秒前
Telomere完成签到 ,获得积分10
52秒前
高分求助中
Spray / Wall-interaction Modelling by Dimensionless Data Analysis 2000
Aspects of Babylonian celestial divination: the lunar eclipse tablets of Enūma Anu Enlil 500
Mathematics and Finite Element Discretizations of Incompressible Navier—Stokes Flows 500
Dictionary of socialism 350
Mixed-anion Compounds 300
Geochemistry, 2nd Edition 地球化学经典教科书第二版 300
Idoxuridine 260
热门求助领域 (近24小时)
化学 医学 生物 材料科学 工程类 有机化学 生物化学 物理 内科学 纳米技术 计算机科学 化学工程 复合材料 基因 遗传学 催化作用 物理化学 免疫学 量子力学 细胞生物学
热门帖子
关注 科研通微信公众号,转发送积分 3196862
求助须知:如何正确求助?哪些是违规求助? 2845525
关于积分的说明 8054432
捐赠科研通 2510220
什么是DOI,文献DOI怎么找? 1342330
科研通“疑难数据库(出版商)”最低求助积分说明 639355
邀请新用户注册赠送积分活动 608669