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Can chatbots represent? Examining the potential for symbolic representation in automated service agents

代表(政治) 服务(商务) 聊天机器人 计算机科学 心理学 数据科学 业务 人工智能 政治学 营销 政治 法学
作者
Brian Stelbotsky,Sanghee Park
出处
期刊:Public Management Review [Informa]
卷期号:: 1-21
标识
DOI:10.1080/14719037.2024.2443064
摘要

This study investigates citizens' perceptions of automated service agents with human-like traits, within the context of public higher education. Drawing from representative bureaucracy and human-computer interaction literature, we assess the potential for symbolic representation by comparing chatbots to human agents. Using a conjoint experiment with visual demographic cues, we find a general preference for human agents over chatbots regardless of the demographic match. While there is limited evidence for symbolic representation generated by chatbots, citizens prefer matching-race service agents when they are human. This study reflects on the role of chatbots as service agents and suggests directions for future research.
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