Participative leadership and service recovery performance: a moderated mediation model

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作者
Muhammad Aamir Shafique Khan,Jianguo Du,Shuai Jin,Munazza Saeed,Adeel Khalid
出处
期刊:Journal of service theory and practice [Emerald (MCB UP)]
卷期号:33 (4): 537-555 被引量:5
标识
DOI:10.1108/jstp-07-2022-0146
摘要

Purpose Using the conservation of resources (COR) theory, the present study aims to examine the role of participative leadership in frontline service employees (FLEs)’ service recovery performance. The present study also tests FLEs’ role breadth self-efficacy (RBSE) as a theoretically relevant mediator and FLE trait mindfulness as an important moderator. Design/methodology/approach Data were collected using time-lagged (three rounds, two weeks apart) from two sources (193 FLEs and 772 customers, who experienced a service failure). Structural equation modeling (Mplus, 8.6) was employed to analyze the data. Findings The results revealed that participative leadership was positively associated with FLEs service recovery performance, both directly and indirectly, via RBSE. The results also showed that FLE trait mindfulness moderated the link of participative leadership with RBSE and the indirect association of participative leadership with service recovery performance, via RBSE. Practical implications This study suggests that organizational leaders who exhibit participative leadership behavior are valuable for organizations. By demonstrating such behaviors, they boost FLEs' RBSE, which in turn improves their service recovery performance. Originality/value The present work makes important contributions to the literature on service recovery performance by foregrounding two important yet overlooked antecedents (participative leadership and RBSE) of FLE service recovery performance. The present work also contributes to the nascent literature on the antecedents and outcomes of RBSE in service contexts.
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